客服是热水器企业稳固和扩大县级市场份额的法宝

随着市场经济的日益深化，城乡一体化的日益加剧，企业销售渠道的日益下沉，县级市场最终将被推向市场经济的前沿。就热水器行业而言，随着房地产调控政策的陆续出台，一、二线城市的热水器企业，特别是中小型企业的日子愈加艰难。在这个时候，中小型企业如果还只认定一、二线城市市场，无异于走入一个死胡同，也就是说中小型企业想要获得新的利润增长点，县级市场应成为重点关注并大力开发的市场。而热水器企业在开发县级市场时，除了要注重产品的质量、外观、节能等因素外，还一个比较关键的点，就是客户服务体系。

客户服务体系在任何行业都有着举足轻重的地位，是造成市场竞争差异化的重要因素，是稳固、扩大市场份额的法宝。如今由于市场大环境的影响，热水器行业进入一个盘整期，有必要重新认识服务的重要性。由于不同企业客户服务体系的重心、方法、流程、效率、能动性等着眼点的不同，会造成企业对外形象、品牌传播效果、市场稳定性、市场份额扩张效果的巨大差异。热水器企业运营的一个很重要的方面，是追求市场的稳定和份额的不断快速扩大。在热水器行业的这一特殊时期，客服体系的建立、完善、实效就显得尤为重要。同时，客户服务是一个体系，涉及到售前、售中、售后和公司的各个管理环节。无论企业规模大小，都应该根据自身情况，设计、完善适合企业特点的服务体系。

1、售前服务

新经销商加盟时要详细介绍公司产品价格组成、工艺细节、特殊工艺产品定货注意事项、产品安装方法、产品售后问题常规处理方法、公司售后服务流程、各类售后问题解决时间段、服务人员联系方式等，做好合作运营前的基础工作，并确认客户已真正理解企业所要表达的内容，这样在接下来的具体操作中会避免很多误解和售后问题的产生。

有的企业售前服务也做了，但没有做到位，没有确认经销商是否真正理解公司所灌输的全部内容，导致后期产生矛盾的频率高居不下，严重者会动摇经销商的合作信心。

2、售中服务

对经销商日常管理中，需要强化情感交流。企业相关部门的人员要定期或不定期与经销商保持联系(电话、传真、网络)，及时给予具体操作指导，避免问题的发生，稳定经销商群体。

有的企业也在做售中服务，但随意性很大，或未根据业务需要，而是根据个人的喜好对个别经销商在做。这样的方式是没有效果的，但有很多企业仍然在施行这种错误的方式。售中服务很关键，它影响到经销商群体的稳定和经销商的信心，对新经销商能否迅速进入状态也很重要。做好售中可以有效避免售后问题的产生，而品牌在地方的传播也需要售中服务的大力支持。

售中的重点是将定期服务和随机服务相结合，以业务指导为重心，兼顾市场策划支持。只有售中做好了，才能更好地稳定市场份额，并在稳定的基础上扩大份额和提高品牌美誉度，实现公司的可持续性发展。

3、售后服务

热水器企业中也有相当一部分群体，单单做售后这个点都做不彻底，在盘整期间，这类企业的窘境尤为明显：经销商流失严重、定单急剧下滑、资金链吃紧、工作人员心态不稳等。售后环节的重点不单是解决问题，而是要及时、彻底地解决经销商的业务问题和心理问题。当问题来临时，推、拖或遗忘都会增加解决问题的难度，影响经销商的心态和稳定性，影响终端客户对品牌的认可度，进而影响企业定单和未来的发展。及时彻底做好售后服务，需要公司相关各环节的通力配合，对公司的整体管理和反应速度是一个考验。

一般销售部首先接到客户投诉，通过一个标准流程将信息传递到相关部门(过程需有单据随行)，责任部门需签署解决意见和解决时间(将单据返回销售部)，由销售部专项跟踪并反馈结果给经销商。在这个过程中，重点是及时通知经销商怎么解决问题、何时解决问题，并进行专项跟踪和辅导。

总结：热水器企业进军县级市场尤其要重视客户服务体系的建立和完善，把握客户服务要领，在市场动荡期间稳固自己的市场份额，稳定经销商队伍，积极做好准备，迎接新一轮的大发展。