家居品牌电商服务大调查：“7天无理由退换货”出台3年仍难落实

本次调查针对“客服反应速度、产品了解度、7天无理由退换货服务、动态评分、售后政策显示”等五方面服务，满分为100分。根据统计，16家企业平均分数为83.31分，全部都在及格线上，但90分以上的优秀率只有6.25%。据调查情况来看，高分选手较少，总体服务一般。

从品类来看，新兴的家装电商品类成绩总体更好，平均得分84.25.而家具类的平均分则最低，仅为81.25分。从单项服务来看，客服反应速度各品牌间相差在2分钟内，但是客服的专业能力层次不齐，各品牌对于7天无条件退换政策的执行也差别较大。动态评分各品牌间差距较大，最高分满分20分，最低的只有12分，消费体验高低不均。售后政策显示方面既明确列出政策又有费用说明的只有4家,50%未明确在页面显示政策。 

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中，新浪家居发现家居建材的产品发货都比较慢。建材类的最快，一般有3-15个工作日左右，家具类的比较慢，大概需要一月左右;而定制类的更慢，平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产，所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货，需要下单后再生产，等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于体积大、零件多，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级，“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点，成为服务标配。在本次调查中，不少企业均表示安装服务已经是业内普及的服务，贝尔地板更是提出到货后5天内就能预约安装。家装类中，对于产品的落实，四家品牌也全部声称自己拥有独立并经过培训的施工队伍来保证施工的标准化和品质的一致性。

“7天无理由退换货 ”多数阳奉阴违?

2014年新消法开始实施，其中有一条“7天无理由退换货”条款，被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今，新消法实施至今3年，家居行业的执行情况究竟如何呢?在新浪家居的调查中，非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中，两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换，家装主材类中一家地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由含糊过去。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的，但对于成品家具来说，退换依然困难的原因就在于很多有不成文的规定：例如退货产品不能影响二次销售，而家居建材类产品属于体验消费，在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次，床、沙发等大件物品由于移动困难，消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换，消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件，打包配送。对手残党们来说，一个不小心说不定就影响到二次销售了。

业务能力、服务态度参差不一

对于网购来说，客服对顾客咨询的态度和专业能力很大程度上决定了消费者的品牌认知和购买欲望。在新浪家居的调查中，客服对于产品介绍的详细与否也是影响分数的重要一项。在针对产品材质、售后质保等问题的咨询中，我们发现九牧和东鹏瓷砖的客服对顾客常见问题都有分类，只要回复1、2、3、4等数字就会弹出产品、售后等的相关政策，清晰详细，获得了满分好评。而当记者询问线下体验店时，林氏木业的客服热情推荐了距离消费者最近的实体店地址、电话和时间，极大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查中，客服关于产品价位、施工工人和质保等基础问题可以解决，但更进一步的咨询往往需要先留下联系方式，到店洽谈。尤其是在家装品牌，甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图，详细信息也只能和设计师才能交流出来，消费者能在客服和网页提前获得的信息是非常少的。由此看出，家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明，家装行业将超越女装成为电商第一大类目，但工具式的渠道利用能否带来如此之大的体量仍需行业的深度思考。